EAS防盗系统报警的处理程序及相关处理意见

(一)、处理防盗系统报警的标准用语

(1)、您好!请将商品给我,让我帮您试一下。”

(2)、请稍等,向后退一点好吗?”

(3)、对不起,请您再走一遍,好吗?”

(4)、对不起,您是否有商品忘记了付款?”

(5)、对不起,这件商品还没有付款,请您到收银台结帐。”

(6)、对不起,您身上可能有什么东西把我们的仪器弄响了,请您配合我们找一下好吗?”

(7)、对不起,您买的商品上可能有标签没有处理好,请随我们到收银台为您消磁。”

(8)、您好!请您同我去一下办公室。”

(9)、对不起,耽误了您的时间,谢谢您,请走好。”

(二)、防盗系统报警的处理规定

1、操作程序

当系统报警时,收银区机动防损员应尽快上前处理,并按以下规定操作:

(1)、面带微笑,有礼貌地让顾客退到检测区域以外。切记:不要用手去接触顾客。

(2)、如果顾客携带有商品,在征得顾客同意后,手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过,(注意:一定要使商品尽量贴近支座)如果引起报警,可将顾客带到旁边进行处理。

(3)、如顾客出示了引起报警的商品的收款收据,应立即到收银台找到责任人,将标签取下或进行消磁,并向顾客真诚地道歉,最好送顾客到大门口,事后应追究当班收银员的责任。

(4)、如顾客拿不出收款收据,可请他指出是在哪个收银员或当在收银机上无法查出其付款证据时,请他解释。如果解释不足以令人信服,立即将当事人带到办公室,只有在顾客承认拿了商品而没有付款的情况下,才能按公司的有关规定进行处理。

(5)、如果顾客还有其他来自商场的商品,应继续检测,直到检测完所有的商品。

(6)、如果检测完所有的商品而系统没响,或者顾客没携带商品时,应让顾客本人经过检测门,如引起报警,应提醒顾客是否在此购物忘记付款,如顾客回答:“是。”请他回办公室处理。如顾客回答:“没有。”请他再通过系统,以便确认。如系统再次报警,应让顾客配合找到引起报警的物品。

(7)、如果通过对商品和顾客本人的检测而系统没响,应诚恳地向顾客道歉,最好送顾客出门。

(8)、如果是两个以上的顾客出去时系统报警,应让顾客退后,站在检测区域处,然后依次进行处理,确定是哪位顾客引起报警后,再让其他顾客通过检测系统,直到处理完毕。

2、当防盗系统报警时,我们并不能认定就是商品被盗,这时,可能有以下几种情况:

(1)、有的顾客已付款,但收银员忘记将商品上的标签取下或未对商品进行消磁处理。

(2)、有的是由于操作上的原因,标签没有完全消磁。

(3)、有的是系统故障或其他超市同类的防盗标签引起的报警。

(4)、有的是顾客以前购买的商品而没有取下标签或消磁。

(5)、在对方没有承认或者是没有确凿证据的情况下,都不能认定顾客偷了东西,应避免使用任何有怀疑对方是小偷一类的字眼。

3、处理原则

在处理过程中,防损员应遵循以下原则:

(1)、不能用手去拉(拽)顾客和商品。

(2)、应面带微笑,言语简洁,让对方在最短的时间内知道你想说些什么。

(3)、不要使用怀疑顾客偷了公司商品的词语,应避免使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、或“检查”的词语。

(4)、防损员必须站在出口处,以便在系统发出报警时面对顾客进行处理。