资产保护与超市运营

资产保护一词来源于沃尔玛的资产保护部,它是由防损部发展而来,强调对商场所有有形和无形资产的保护,主要通过损耗控制、质量保证(2013年已取消) 、风险控制、利润改善和诚信调查等工作完成。相比单纯的内外盗窃控制,强调了对盗窃事件的防范及对商场的整体控制,以此来提升商场的利润表现和竞争力。

超市盈利依赖的主要是薄利多销,所以在超市运营的各个环节中控制损耗与费用,节约开支可以有效地提升利润。另外,做为服务行业,提升运营标准和服务水平,是提升超市竞争力的关键。资产保护部门在商场中可以发挥控制和监督的两大作用:通过对商场各个环节进行控制,减少一些不必要的损耗和费用支出;通过对公司标准执行情况的监督,保证超市高标准运营,提高服务水平以提升超市竞争力。在超市竞争激烈、人力及水电费用提高、利润下降的今天,设立一个这样的资产保护部门对超市提升利润和竞争力是非常有意义的。

一、资产保护部及其在超市中的作用

以下将对资产保护及其在超市中的作用展开论述。

1、 资产保护

所谓资产保护,是依据国家法律法规和公司程序政策,对商场运营的各个环节经行控制,保证商场合法合规并高标准运行;结合数据分析,发现对商场商品流和资金流中存在的问题及时加以纠正,避免产生损失和账面损耗;通过人工并结合现代科技手段控制内外盗窃事件的发生,控制因盗窃产生的损耗。综合来说就是通过种种手段保护商场所有的有形和无形资产,包括商场的员工、顾客及商品、资金和公司形象。

防损部门主要强调通过截获内外盗事件为商场挽回损失并起到震慑作用控制商场损耗。但是,一方面可以发现并截获的事件毕竟是少数,不法者可以通过很多途径对商场财物进行盗窃,而大部分情况下是很难被发现的;另一方面,由于盗窃之外的原因造成的损耗几乎可以占到商场损耗的一半,比如账面损耗,供应商欺诈等;再者,风险安全问题、利润问题和商场标准是影响商场利润表现的重要原因,而这些方面是防损部门没有涉及的。

用资产保护代替防损,将防损部升级为资产保护部,表明了它不仅是损耗,还通过对商场各方面的监督与控制提升商场的利润。资产保护在工作流程、人员配备、部门权限及综合评估等方面,完全按照提升商场利润和标准进、行设置,形成一套对商场的监督和控制体系。关于资产保护部的控制体系将在文章第二部分经行全面分析。

尤其今年来超市行业竞争激烈,依靠过去注重销售的粗放经营已经不能立足于市场。所以现在超市行业都在强调优化内部管理,提升竞争力。所以在商场内部设置一个这样的部门是非常必要的。

2、资产保护与超市运营

资产保护部可以通过损耗控制、风险控制、质量保证、利润审核和诚信调查帮助商场提升利润和竞争力。

第一、超市需要资产保护部门

零售超市是直接面向顾客的,主要依靠薄利多销盈利,相对应的是商品流、人流和资金流的频繁,所以安全与损耗工作就变得更为重要。而且随着超市竞争的激烈,各个超市在努力开源的时候也在努力节流,这就需要资产保护部门的控制;随着社会发展和人们生活水平提高,对安全与食品质量要求也越来越高,再加上经济形势变化对超市盗窃事件的影响,更需要资产保护的控制作用。

第二、资产保护部门对超市是有益的

资产保护部对零售超市的作用主要体现在一下几个方面:

第一、资产保护部门通过监督,保持超市各项运营严格执行公司标准,是公司标准的维护者,提升超市品味和形象,进而提升超市的竞争力;

第二、资产保护部门通过损失管理和利润审核挽回利润,减少公司损失;

第三、资产保护部门通过对商场的控制及时发现并杜绝安全隐患,控制安全事故的发生,保证超市安定、正常运营。

二、关于沃尔玛资产保护部的分析

沃尔玛资产保护部为资产保护部在超市中发挥作用积累了丰富的经验,这是我们可以去反思和借鉴的。沃尔玛资产保护部是由之前的防损部门发展而来,基于超市内损耗及风险控制方面的需要,为了更明显的体现核心业务和部门专业性,沃尔玛将防损部门改为资产保护部。

这是一个独立的部门,在商场或区域内,资产保护部门不受营运控制,而是直接向上一层的资产保护部门汇报工作。它与同区域内营运及其它部门是分工协作、监督的关系。这样一来,不仅保证了资产保护部门有较大的权力和自由专心处理好核心业务,还有利于保持部门的独立性和专业性,因而较好的履行了公司赋予这个部门的职责。

1、沃尔玛资产保护部简述

沃尔玛的资产保护体系成功的将沃尔玛的损耗水平降到同行业平均水平以下,在保障商场安全有序运营、节约成本和维护公司标准的执行等方面也是在同行业中做的最为出色地。

1)、资产保护部门的职能

2012年改革之前,资产保护部主要负责商场的损失管理、利润审核、风险管理和质量保证四大项工作。2013年改革完成后,该部门的四项核心业务成为生命安全、风险管理、利润改善和诚信。此次改革将部门由18人模式改为8人模式,取消质量保证工作,强调生命安全和调查的职能。以下将从损失管理、风险管理、利润改善、诚信和质量保证五个方面分析部门职能。

第一、 损失管理

损失管理既是损耗控制。商场内的损耗主要来自于内盗、外盗和账面损耗三个方面,损失管理既是从这三个方面着手控制商场的损耗。

内盗和外盗主要依靠便衣团队做好楼面控制,主要控制方法有人防、技防、程序防范和防损文化。账面控制则需要查阅分析各种报告和商品数据,查找商品从进货到销售中是否产生损耗,这对个人能力和素质要求相对较高。

第二、 风险管理

风险管理包含对消防安全的管理和其它安全问题的管理,其中对消防安全的管理就需要管理者有一定的消防法规基础。

对消防安全的管理主要是按照消防法规要求配置商场内虽有消防器材并按时检查以保证完好,并按照相关规定检查商场内是否存在消防安全隐患并及时跟进解决,负责与消防部门保持联系并负责商场所有员工的消防知识培训。

其它安全问题管理主要是对危及顾客和员工的安全问题通过日常检查及时发现并解除,并根据商场或员工工作的实际情况发现风险点,并采取相关措施予以解决,以保证顾客和员工的生命安全。

第三、 诚信调查

诚信之所以作为一项工作职责是与超市的运营环境相关的。由于超市运营的繁琐、复杂性,存在许多易发生不诚实事件的机会点,给超市造成很大的损失。所以,沃尔玛对资产保护部门强调了诚信调查的职能。目的就是期望资产保护部门能够运用所有的人力和设备,及时发现商场内发生的不诚实行为,并进行调查取证,并进行处理。保证公司财产和名誉不受损失。

第四、 质量保证

质量保证也就是保证商 场的食品质量符合国家相关的法律法规及公司程序的标准,杜绝有质量问题的商品在商场出售。一方面核查进入商场的食品是否具备相关证照,标示是否符合相关规定。在商场出售的食品是否有过期等。

质量保证作为一项已经被取消的职责之所以还在此提出,是因为我认为随着经济社会的发展,食品类尤其是生鲜商品在超市中的比重肯定越来越大,再加上消费者对食品安全问题的日益关注,近年来零售行业因食品安全问题发生的事故和政府罚款在逐渐增加,因此对食品质量的管理也必须引起重视。现在食品安全由一个 营运组织的自查小组负责,一方面其工作效率不高,另一方面营运部门自己内部的人监督自己的工作,工作效果也会大打折扣。对比现在商场食品质量方面的标准与一年之前,可以发现经这项工作取消后的下降。基于以上分析及社会发展、人们的需要,我认为这项工作还应当由资产保护部门专门负责,这样可以保证食品质量的高标准,在同行业的竞争中取得优势。

2)资产保护部扮演的角色

资产保护部在商场中主要扮演控制者和监督者的角色,主要是依据商场的政策程序,对商场运营的各个环节进行监督、核查,保证商场在国家法律法规及公司政策程序要求内运营。

3)资产保护部组织结构

在2013年改革前,资产保护部实行18人模式,包含一名经理、四名主管、两名稽核、五名CCTV 制服和六名便衣。其中经理是资产保护部的最高管理者,直接向区域资产保护部汇报,四名主管分别负责损失管理、风险管理、利润审核和质量保证。稽核负责商场各项标准的核查和控制,CCTV和便衣负责楼面控制。

经过此次改革,资产保护部由十八人降为八人,大大减少了防损的人力费用支出,但是资产保护部对楼面乃至整个商场的控制力度也在减弱,损耗率在上升。所以这次改革的利弊我们还是要认真分析,不能把沃尔玛卓越的资产保护体系做差。

2、 沃尔玛资产保护部的主要优势

沃尔玛资产保护部以低于同行业的成本支出。取得了同行业中骄人的成绩,其中必定有许多值得我们去反思和借鉴的东西。

第一、 资产保护部是一个独立的部门,不受区域内营运部门的制约。尤其在商场层面上,资产保护部经理在级别上比店总经理底,但是前者不受后者约束,与后者没有任何厉害关系。相反,在损耗控制工作中,后者必须配合前者,且损耗也是评估一名店总经理的重要指标。

第二、 形成一套完整的公司程序,要求各部门严格按照公司程序操作,并有部门管理层、AP 等部门的实时监督,发现例外立即纠正。另外,沃尔玛商场内还采取MOPR、工作清单等形式对公司程序的执行情况进行核查,发现例外立即跟进到相关责任人处理。最大限度的保证商场的各项运营工作在公司程序规定范围之内。

第三、 资产保护团队分工较为明确,每位主管都有明确的工作清单,每位员工都规划了店中店,团队专业化水平高。从一名新同时入职开始,部门指定一位;老同事担任其教练,学习公司相关程序政策与部门工作要点,并完成MLC和两个月培训模式。沃尔玛为员工发展制定了一套完善的培训和发展体系,保证每位员工具备较高的专业水准。

第四、 人员、工作配置较为合理,所有工作都集中服务于核心业务。这样一方面很好的节约了人力成本和管理成本,二是提升了管理效率,保证团队的专业性,从而提升了防损工作的绩效。比如,沃尔玛资产保护部已将迎宾等岗位分化给前台管理,资产保护部门主要提供培训支持和工作监督。

第五、 卓有成效的公司防损文化。利用各种培训、会议及墙报和各种活动等形式,大力宣扬公司的防损文化和诚信政策,在每位员工心中树立一个防损和诚信的标杆。这样一来不仅可以动员员工参与到损耗工作中,而且还可以对每位员工产生一种约束力。

第六、 公司上下对损耗控制工作的重视。公司每年请第三方公司对每家店进行一次大盘点,并采取种种措施保证盘点数据准确。盘点结束后对损耗较高的店进行回顾,,对达成损耗目标的店进行奖励。在日常工作中,公司投入人力物力专门负责损耗控制,并对具体工作提供支持,保证损耗工作有效地展开。

第七、 对不诚实行为采取零容忍的政策,对重大损耗事件展开调查并追究当事人责任。

3、 沃尔玛资产保护部存在的机会点

当然,沃尔玛资产保护体系本身还是存在一些机会点的,尤其随着进一步的改革,又产生一些新的问题,对发挥资产保护的作用带来不利影响。

第一、 人员缩编,控制力度下降。尤其是CCTV岗位撤销和便衣团队的裁减,导致对楼面控制力的下降,损耗标准执行力度减弱,损耗形式严峻。根据2013年度盘点数据,2013年盘点3区损耗-31978983元,对比2012年的-22612968上升9366015元,损耗率-0.44%,对比2012年的-0.36%上升0.08%。

第二、 职责与执行者能力不适应。例如损耗主管没有数据分析方面的基础,风险主管没有法律方面的知识,全部只靠在工作中的积累和学习。当然,这样一段时间后也可以胜任工作。但是,试想如果我们一开始我们就招聘有相关知识基础的人才,一方面可以缩减培训周期,节约培训和人力成本;更重要的是,这样的人才可以更快的进入工作状态,并结合自己的知识储备,完成更多的工作。毕竟商场的损耗控制工作是非常复杂的,很大程度上要依靠个人的能力和主动性来完成。所以执行者的能力越高,损耗控制工作的绩效就越好。

第三、 评估、薪资制度不合理。在资产保护部门只是按照年限和级别制定工资等级,这样不利于发挥和留住有较强露面控制力的人才。我们有些同事擅长统筹规划与交流协调,在管理方面有优势,而还有些同事擅长操作,在技术方面有优势,每个人的能力优势体现在不同方面。而现在我们实行一套评级和薪资体系,不仅不能真实的评价个人的能力优势,激励个人发挥优势,也不能吸引和留住具备各种能力的人才。

第四、 实行八人模式后,取消了AP的突击MOPR和部分工作录入,减少了对资产保护部门工作完成的检查力度,导致很多工作未有效执行,降低资产保护部门的工作绩效。

第五、 公司对资产保护工作的支持和重视力度在降低,一方面,资产保护部门进行损耗控制的资源在减少,无法维持控制力;另一方面,基层工作积极性下降,工作绩效降低,最为突出的是例行的培训和考核在减少,AP 团队业务能力在下降。

4、 关于对沃尔玛资产保护部优化的建议

根据以上分析,结合我在工作中的实际经验,提出以下建议,希望能引起公司的关注,将沃尔玛的资产保护做的更好。

第一, 增加人员编制,尤其便衣人员,提升对商场控制力;人员增加后,不仅可以保证商场在各个时间尤其是客流高峰期有人控制,还可以保证对商场运营各个重要环节的监督和检查,发现问题及时解决,从而提升损耗控制能力。

第二, 继续改革AP工作模式,重点在提升团队素质和控制力,实行1+4+4人模式,并根据相应岗位工作需要招聘相应管理人才。1+4+4人模式及一名经理,一名便衣主管、三名助理(稽核、损耗和风险助理)和四名便衣 。经理同现在一样,对一家商场资产保护工作负总责。便衣主管主要负责带领便衣团队负责楼面控制,便衣职责如现在。三名助理等级同主管,分别专门负责稽核、损耗和风险工作。强调一点,三名助理招聘时要坚持以下标准:本科以上学历,法学和财税类专业,刚招入在试用期时可以按三级待遇。这样,将稽核、损耗和风险由三名具备相应知识基础的助理专门负责,可以提升对这三项工作的管理水平,提升管理效率。而便衣主管专门负责楼面控制则可以提升对商场的控制力。如此一来可以提升资产保护部评估商场各项风险的专业性,提升制定有效策略的能力,从而提升整个团队的绩效。

第三、实行管理和技能分别评级制度。为了吸引并留住具备各种能力的人才,并发挥每个人的优势,应该根据个人能力与特长,实行技术与管理两套评级体制。我们有些同事擅长统筹规划与交流协调,在管理方面有优势,而还有些同事擅长操作,在技术方面有优势,每个人的能力优势体现在不同方面。而现在我们实行一套评级体系,不仅不能真实的评价个人的能力优势,激励个人发挥优势,也不能吸引和留住具备各种能力的人才。所以我建议实行技术和管理两套评级体制,即对有技术或管理特长的同事分开进行评级。比如有位同事技术方面非常强,那我们可以在技术方面给他升级加薪,另外侧重对他进行技术方面的培训,以激励他更努力工作;而另一位同事虽然工作成绩不是很突出,但是管理方面的能力非常突出,那我们可以在管理方面给他更多指导和评级,以让他更快成长为一名管理者。这样才能为具备不同能力的人才提供激情工作和发展的平台,才能发挥他们不同的特长以利于我们的工作,才能吸引并留住这些具备不同能力的人才,才能根据个人能力制定学习和发展规划,帮助他成长。

第四、回复MOPR与电子工作清单制度。加强对AP部门各项工作完成的检查,保证AP各项工作有效完成。

第五、公司层面加强对AP工作的重视和支持,尤其加强对基层工作的重视,加强对AP员工的培训,提升团队专业性;

第六、加强促销员管理,发挥促销员在损耗控制中的作用。促销员在商场中人数众多,而且直接面对顾客,一些损耗控制措施如EAS标签加贴主要由促销员完成。所以如果能发挥促销员的作用,那么可以在损耗控制方面发挥更大的作用。当前商场促销员主要存在管理混乱,损耗控制意识和能力薄弱等问题,具体表现在促销兼职、损耗控制意识和技能低。我想主要通过重视、规范促销员管理、建立对促销员的评估和奖罚体制,制定培训计划等相关措施,建立一套完善的促销员管理体系来解决这个问题,发挥促销员在损耗控制中的作用。

作者:沧浪之水 原文链接:http://blog.linkshop.com.cn/u/59862/252720.html