人气旺、争执大、场面乱”上海巴黎春天促销”

买满99元减70元、买满5880送价值3688元的iPad2……昨天是巴黎春天首波促销的最后一天。从12月2日到12月4日,早报记者身处疯抢商品的人群之中,观察到的除了成功购物者们的喜悦,还有混乱——混乱的抢购秩序,混乱的优惠方式,混乱的奖励反馈。

深夜的商场外寒风彻骨,商场内则是热闹非凡:购物的,换奖的,因为没能拿到iPad而质疑争吵甚至大打出手的。而对于商场而言,一次促销简直就是一次战争:含着喉糖的营业员、加派了数倍的保安、横七竖八的纸箱和围栏……

组织管理:应对大客流经验不足

早在12月2日中午12时的“不打烊”促销活动开始之前,巴黎春天百货五角场店就感觉到了压力。从早上9时30分开始,就已经有顾客前往商场外排队,到了早间10时,队伍达到6列,每列长达20多米。到了11时30分时,队伍更是在蛇形折返几回之后,蜿蜒到了马路上。商场不得不临时决定,提前半小时开放。

可以想象,虽然有10多名保安人员负责维持现场秩序,但大批抢购者的力量显然是无法阻挡的。在8名保安临时增援排成人墙的情况下,顾客仍然没能按照保安们预想的“分批进入”商场。很快,维持队形的护栏被挤倒,花盆被撞翻,甚至连固定在地面上的长椅也被拔起。其中,还有两名保安被趁乱挤前的乘客挤倒。

商场并不是无所准备。根据巴黎春天五角场提供的信息,当日他们将保安人员从30多名增加到120名,且得到了十多人的警力支持;同时,收银台也从24个增加到了100个。但与黑压压的抢购人群相比,这些措施似乎并没有明显的效果。收银台前很快排起长队。

由于排队人数太多,许多商家锁上了试衣间的门,以加快顾客购买的速度。但即使如此,高峰时期要排队结账往往也要花掉顾客半小时甚至一小时以上的时间。而在促销力度最大的0时至1时,由于顾客们排队时间往往超过半小时,因此也很难多次享受“99减70”的优惠。

服务欠缺:营业员未尽到告知义务

由于这次通宵不打烊的满购赠品从去年的HTC手机升级为时下最时尚的iPad2,许多消费者冲此而来。但在各楼层的品牌专柜,虽然贴有满99减XX元的告之牌,却没有张贴“本专柜是否加送iPad2”的提示牌,许多消费者在商场里兜了好几圈,也不知道究竟买哪家的商品才能拿到iPad2。记者在商场里询问了几家品牌专柜的营业员,也只有一家专柜的营业员明确告之“本专柜不参加送iPad活动”,一些专柜为了多做生意,明明知道自家是否参加活动也不会主动告之消费者,除非有知情的消费者一再追问才会对其透露实情。

一些消费者认为,巴黎春天的此次送iPad活动限制太多。比如在一家指定专柜购满要求的最低限额后,还要找楼层经理换取紫色的现沽单,手续太复杂,当时商场里人多混杂,限领时间又只有短短的1个小时,消费者既要买商品,又要排队结账,要满商场去找自己并不认识的楼层经理换现沽单,要再去礼品兑换处排队,一个人根本应付不来。

五角场拥堵 交警加班加点疏导

“巴黎春天五角场店的促销活动,整个方案都是由上海巴黎春天策划的,虽然也给我们杨浦区商务委报备,但整个活动我们并没有参与。”杨浦区商务委有关负责人刘天祥表示,巴黎春天五角场店的安保、交通预案确实有一定“局限性”。

据上海巴黎春天市场部有关负责人介绍,连续三天的促销活动中,五角场店最高日客流量超过40万人次,让交通流量原来就非常大的五角场地区雪上加霜,大量等待进入万达广场地下车库的车流直接导致了五角场环岛的大拥堵。

在巴黎春天促销的方案出台后,杨浦交警支队其实已经预估到了大拥堵可能出现,连日来,杨浦交警部门增派的大量警力,加班加点。这些措施虽然一定程度地缓解了交通压力。

“五角场的交通承载量比较有限,如果没有完备的安全、交通预案,单店巨大的客流量可能会引起交通等问题。”刘天祥介绍,此前每年元旦、春节期间,杨浦区商务委等都会牵头组织五角场各家商场的促销、回馈顾客活动,“但我们在安保、交通等方面都必定有周到的准备。”

刘天祥表示,商务部门并不主张过度的“商战”,“比如在做促销预案时,如果有商场促销力度过大,我们会适当进行平衡,否则就可能引起客流拥挤、哄抢等现象,不利于安全。”

市商务委主抓商业工作的副主任张新生昨天在接受早报记者采访时则表示,目前,各大商家搞各种促销活动并不需要向市商务委报批,通常只需要向公安部门备案,做好安全预案就可以进行。

顾客质疑有“猫腻”巴黎春天称不可能

部分顾客质疑楼层经理可能将珍贵的赠礼小票优先交给相熟的顾客甚至店内工作人员。由于质疑换领过程中存在“猫腻”,甚至有顾客抢夺换领iPad的登记簿作为“证据”,并与店内工作人员发生肢体冲突。对此,巴黎春天昨天回应说:不太可能发生此类事件。

“巴黎春天是上市公司,对员工管理有严格的制度和规定。”上海巴黎春天市场部负责人刘小姐介绍,五角场店根据规定,周六一天送出去84台iPad,商场已经在微博上将获奖顾客的名单公开发布,“昨天仍然是按规定送iPad,随后也会公布获奖顾客信息,同时,商场内部也有详细的财务记录,如果真有服务人员不按规章操作,我们也能在事后查出来。”刘小姐表示,如果顾客质疑的情况真的存在,巴黎春天一定会认真查处,给消费者一个交代。

针对第一波促销带来的人流拥挤、交通堵塞等方面的问题,上海巴黎春天总部昨天表示,将接受此前的经验和教训,制订一个更优化的方案。“我们将根据顾客的意见,在宣传、商场安保、场外配合等方面,都将做出切实的改善和提升。”上海巴黎春天总部市场部主管刘小姐表示。

位于中山公园商圈的巴黎春天分店将于10日开始大规模促销活动,该店已从安保、品牌管理等方面制订出更详尽的预案。“店内保安人员,根据商场各区域实际情况,比平常增加3至5倍的人手;同时,所在片区警署还将至少派出10人以上的警力,协助商场的安全疏导工作。”中山公园店姚经理介绍,他们还加强了商场的内部管理,营业人员增加到平常的3至5倍,并要求所有的营业人员统一着装,保安等其他服务人员则穿戴另外的统一装束,方便顾客辨认;商场所有指示、标志等信息更加明晰。
(来源:东方早报 记者 史寅昇 俞凯 杨洁 储静伟 姜丽钧 陶宁宁 实习生 刘佳 张婧艳 )